Il futuro è nel q-commerce

Amazon Prime si associa a Deliveoo

Ho deciso di scrivere un articolo su questo tema in questo momento, perché Amazon Prime ha appena stipulato un accordo con Deliveroo, che regala agli abbonati Prime la consegna Silver, ovvero gratuita per ordini superiori ai 25 euro. La promo dura un anno, pertanto, se al rinnovo non si desiderasse corrispondere 2.99 euro/mese, si dovrà disdire. Meglio mettersi un promemoria!

Avendolo “scoperto” subito dopo essermi iscritta, sento il dovere di precisarlo qui, affinché le condizioni del servizio siano chiare anche a te. Purtroppo, l’iscrizione non è stata una grande idea, perché nel paesotto dove vivo, il q-commerce non funziona: nessuno consegna, né ristoranti, né supermercati.

Deliveroo, come alcuni suoi concorrenti, dovrebbe inserire un campo “verifica la copertura”, prima della sottoscrizione. Scriverò al servizio clienti.

I numeri del q-commerce

Il valore del mercato

Il mercato globale del food delivery, che include il q-commerce, cuba circa 3,5 miliardi di dollari, con area Asia-Pacifico in testa, al 48% del totale. Studi in merito assicurano una crescita costante, con aumenti di almeno il 20% annuo. Tra dieci anni, nel 2030, il valore potrebbe aggirarsi intorno ai 300 miliardi. Anche in Italia è destinato ad aumentare: già oggi si arriva a cifre superiori ai 3 miliardi. Solo durante il 2020, appena fuori dal primo lockdown, l’aumento percentuale è andato leggermente riducendosi, ma – gli esperti del settore assicurano – tornerà ben presto, già nel 2023, ai livelli raggiunti durante il periodo pandemico.

L’unico dato che mi ha sorpreso è che la maggior parte degli ordini per la consegna a casa avviene offline. Il che, se ci pensi bene, non ha alcun senso.

Devo ammettere che trovare numeri affidabili è stata una mezza impresa, perché diversi studi riportano numeri differenti. Ad ogni modo, quello che conta è che il q-commerce è in crescita e parecchio.

Dove si espande maggiormente il q-commerce

Vincono le città: Milano al primo posto, seguita da Roma e Torino. Certamente, traffico e mezzi non sempre efficienti possono scoraggiare chiunque a recarsi in un supermercato per fare la spesa. Pertanto, ben venga un servizio di consegna a domicilio che – potenzialmente – può recapitare qualunque cosa e in breve tempo.

Queste è la nota dolente: ovviamente, ogni azienda, comprese quelle della delivery, ha come scopo principale il fatturato. Il che significa che, se non c’è abbastanza domanda, non forniscono il servizio. In luoghi sperduti o poco serviti, in cittadine e paesini, ad esempio, sarà molto difficile ottenere copertura. Ecco perché, come scrivevo nelle prime righe, dove vivo non esiste nessun ristorante o supermercato che effettui le consegne a domicilio tramite altre aziende.

Va da sé che anche i ristoranti/supermercati che si associano a chi offre il servizio di consegna debbano vedere un certo profitto a fine mese e poiché sono previste commissioni, bisogna capire se il business plan tiene oppure no. La valutazione del famigerato ROI è alla base per qualunque tipo di attività commerciale.

Ad esempio, offrire la consegna a domicilio significa avere a disposizione mezzi e personale, nonché pianificazione dei turni, organizzazione precisa, ecc. Tutto ciò ha un costo notevole. Affidarsi ad un professionista del settore consegne può essere la soluzione migliore sotto tutti i punti di vista.

Non per nulla, anche altri tipi di produttori si sono affidati ad Amazon, essendo questa la regina della logistica.

Le principali aziende del q-commerce

Delivery Hero è stata la prima del suo genere. Nata in Germania, a Berlino, ha visto un rapido crescere del business. Pensate che vanta quasi 24000 dipendenti sparsi un po’ ovunque nel mondo. Serve infatti più di 50 Paesi e nel 2019 aveva già un fatturato che superava il miliardo di dollari! Con la pandemia di sicuro i suoi numeri saranno aumentati.

Da noi spopolano servizi come Glovo (Spagna, Barcellona), Deliveroo e Just Eat (UK, Londra). Vediamo ogni mezz’ora la loro pubblicità in TV, oppure la sentiamo per radio, e, infine, sul web.

Peccato che, nonostante le promesse fatte, quando ci si reca sui loro siti web o sulle rispettive app, si rimane delusi. Ad esempio Glovo, che fa intendere che possa consegnare qualunque cosa, in qualunque orario, in realtà – probabilmente – lo fa solo nelle grandi città. In tutte le altre, offre un servizio di consegna a domicilio per ristoranti e pizzerie e forse riesce a portare la spesa a casa da supermercati che già da soli offrono questo servizio.

Sarà, ma non ho ben capito quale sia tutto l’interesse verso questo tipo di business.

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I retroscena del q-commerce

I riders e le loro condizioni

Conosciamo ormai molto bene i problemi cui sono soggetti i riders, coloro che sfrecciano sui motorini per arrivare a consegnare in tempo la merce ordinata.

Capita spesso (lo sappiamo quando esce su una notizia di cronaca) che qualcuno ci lasci le piume, vuoi perché corre troppo, vuoi per il traffico intenso. Pure le condizioni dei contratti – quando esistono – sono pessime. Alcune delle società che basano il proprio business sulla consegna a domicilio si sono messe in regola, seppur tardivamente.

Deliveroo è una delle startup finite nei guai per i motivi suddetti.

È incredibile che proprio tali società con fatturati da record non assicurino le minime condizioni contrattuali ai loro dipendenti.

E noi come stronzi rimanemmo a guardare

A proposito dei poveri riders, nel periodo di Natale ho avuto l’occasione di guardare il film di Pif, dal titolo auto esplicativo, che vede Fabio de Luigi protagonista nelle vesti di un rider in un futuro prossimo ed inquietante.

A parte l’imprinting comico che smorza i toni della tragedia, il film è profondo e tocca un tema davvero importante: lo sfruttamento della forza lavoro. Il rider protagonista lavora come un mulo, disponibile alle consegne 24h/24 che deve effettuare entro un certo tempo, altrimenti non guadagnerà un euro.

Naturalmente, non può prescindere la soddisfazione del cliente: se manca, addio stipendio.

Infine, il suo smartwatch è l’unico mezzo di interazione con il datore di lavoro, attraverso il quale gli ordina quando deve riposarsi: pisolino di 20 minuti e via, sulla bicicletta. Se per caso gli si rompe o guasta qualcosa (ad esempio lo zaino), o se gli rubano la bici, sono “cavoli suoi”: può ricomprarla o decidere di andare a piedi….

Paradossale, ma non così lontano dalla realtà!
Goditi il trailer se non l’hai mai visto…

La pandemia ci ha abituato alla consegna a domicilio

La home delivery ha avuto il suo boom durante la pandemia, quando molti di noi, costretti a casa, si sono affidati a questi servizi per gustare qualche piatto da ristorante o una pizza, o, semplicemente, per farsi recapitare la spesa.

All’inizio, soprattutto, non tutti i supermercati, soprattutto nei piccoli centri, recapitavano a casa la spesa. Per fortuna, nel mio caso ho potuto affidarmi a Carrefour. Il costo del servizio non era poi così leggero, ma si poteva ovviare con un grosso ordine. In pratica, una spesa intelligente (seppure senza scomodare il povero Einstein) e programmata.

Nel 2022, con la fine del periodo di emergenza, con l’allentamento conseguente delle misure di sicurezza, siamo tornati pressoché alla normalità. Perché, allora, ricorrere ancora al q-commerce?

Questo tipo di servizio, sebbene utile in certi contesti specifici, è utile quando abbiamo una reale urgenza di ricevere un prodotto ASAP (as soon as possible). Tuttavia, ha generato una diminuzione progressiva della pazienza media. Se un tempo si poteva aspettare una settimana – come minimo – per ricevere una consegna, adesso siamo super impazienti. Anche senza avere una necessità specifica, né importante.

Con l’andare del tempo non so esattamente dove finiremo.

Inquinamento

Se i viaggi necessari alle consegne portano ad un aumento dell’inquinamento, sia i grandi della logistica, sia le piccole startup stanno provvedendo a utilizzare sempre più mezzi elettrici. I riders hanno a loro disposizione biciclette, monopattini o scooter, talvolta elettrici. Infatti, Amazon sta man mano sostituendo I mezzi classici su strada, con veicoli elettrici, in particolare nelle città. Tuttavia, il grosso del trasporto globale è ancora affidato a camion che, non solo inquinano, ma rendono pericolose le autostrade e le strade. Per risolvere davvero questo problema, che in Italia è notevole, bisognerebbe cambiare la strategia in toto.

Non diamoci per vinti: un giorno non molto lontano si potrebbe ridurre questo traffico grazie all’impiego dei droni. Negli USA, Amazon ha lanciato il progetto anni fa; tuttavia, è stata bruciata sul tempo dal suo più diretto concorrente Walmart. Pare infatti che in alcune zone dell’Arkansas, si utilizzino piccoli droni per trasportare pacchi contenenti cibo.

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I fattori di successo del q-commerce

L’arma vincente delle aziende che basano il proprio business sulla consegna rapida, è, lapalissiano, approfittare della mancanza di tempo delle persone.

Infatti, molti di noi non hanno il tempo per andare al supermercato o per cucinare dei manicaretti. Altre volte, invece, abbiamo semplicemente bisogno di coccole. Cosa batte una pizza appena sfornata direttamente a casa? Magari pure senza spese di consegna?

Se a ciò aggiungiamo il fatto che certi servizi danno accesso non solo a certi supermercati o ristoranti, ma a veri e propri magazzini in cui sono stoccati beni e prodotti di ogni genere, si capisce come mai questi servizi siano ben lontani dall’essere soppiantati. Per lo meno, questo è ciò che raccontano.

Pubblicità e visibilità

Nel caso di ristoranti in città di grandi dimensioni, come Milano, le aziende che offrono la delivery, potrebbero aumentarne la visibilità. Immaginiamo di usare Tripadvisor per cercare un ristornate in una zona specifica: probabilmente non sarà immediato.

In questo caso, avere a disposizione un’unica piattaforma che in “un sol click” mi elenchi quali ristoranti sono disponibili per la consegna a domicilio, potrebbe far risparmiare tempo e nervoso.

Ben diverso il caso in cui si tratti di un piccolo paese, che conta una cinquantina di ristoranti: difficilmente ne scoprirò qualcuno in più usando Tripadvisor (per recuperare recensioni su cui basare la scelta), sia usando la suddetta piattaforma, sia semplicemente girando per la città.

Seppure con il secondo metodo, potrei disporre facilmente dei soli ristoranti che effettuano la consegna a domicilio, torniamo al problema del guadagno: in quel luogo non è detto che sia offerto il servizio richiesto, oppure non in quel periodo dell’anno.

Infatti, nelle piccole città turistiche (come ad esempio la mai) potrebbe spuntare il servizio di consegna a domicilio nel periodo di massima affluenza.

Sempre più single

C’è anche un altro aspetto: se si è soli e non si ha voglia o il coraggio di recarsi a cena in un ristornante, ma si desidera ugualmente mangiare qualcosa di pronto che non sia surgelato, la consegna a domicilio di piatti esotici, o di pizza, ecc. potrebbe essere una soluzione.

La concorrenza si batte sul tempo o sul prezzo?

Bella domanda.

La risposta è sicuramente dipende: innanzitutto dal cliente. Dalla sua età, dal suo status sociale, dalla sua localizzazione geografica e soprattutto dai suoi gusti.

Alcuni esempi: consideriamo un ragazzo giovane, affamato che torna dopo una partita di calcio, probabilmente, guarderà sia il tempo, sia le spese di consegna. Diverso il caso di un manager, altrettanto affamato, che ha solamente mezz’ora per mangiare prima di partecipare ad un meeting. Di sicuro, per lui conterà il fattore tempo e molto meno quello delle spese per la consegna.

La casistica è molto varia, per questo motivo, i servizi si devono differenziare. Tuttavia, questo è il problema minore, vista l’enorme scelta a disposizione.

Tuttavia, se siamo ben organizzati, difficilmente la nostra vita, in particolare la nostra pausa pranzo o cena che sia, sarà sempre una corsa contro il tempo. Pertanto, darei una chance anche a chi consegna un buon pranzo, meglio se fatto sul momento, entro un tempo accettabile, ovvero massimo un’ora.

Se, invece, si tratta della spesa, di quella settimanale o giornaliera schedulata, non imprevista, anche in questo caso, si può attendere la consegna fino al giorno seguente, basta pianificare correttamente. Ho detto la parolina magica: essendo un ingegnere, per me è naturale; mi rendo conto che non è per tutti/tutte così. Forse dovrei tenere un corso di pianificazione della spesa? LOL

Diverso il caso in cui, ricevuta la spesa, ci si accorge di aver dimenticato qualcosa di importante. Lì serve realmente la consegna rapida del q-commerce, soprattutto se si tratta di una cena con invitati o eventi simili.

Siamo davvero sicuri di risparmiare tempo?

Mi sono resa conto più di una volta che non sempre la spesa online è sinonimo di time saving: mi capita di stare almeno un’ora davanti al computer per scegliere i prodotti da mettere nel carrello. In primis, ci sono centinaia di prodotti in promozione; in secondo luogo, in certi casi, bisogna stare attenti al totale per assicurarsi l’annullamento delle spese di spedizioni.

Quando mi reco al super di fiducia, che conosco a memoria e dov’è abbastanza rapido reperire gli articoli e magari saltare pure la trafila di caricare/scaricare il carrello con la macchinetta che registra gli acquisti man mano, spesso impiego meno tempo.

Per le persone che non possono uscire di casa

Chi è impossibilitato a recarsi di persona in un supermercato, da tempo si è organizzato con la consegna a domicilio. Poiché spesso queste persone sono anziane e non hanno un mezzo per utilizzare internet (smartphone, tablet o computer), probabilmente si basano su servizi preesistenti all’e-commerce oppure chiedono aiuto ai figli/nipoti (se li hanno). Infatti, non è così facile, per chi non è avvezzo, ordinare sul web.

Per i nativi digitali o per chi – bene o male – da anni naviga, è semplice, ma per i Babyboomer, ad esempio, non è così scontato. Infine, persino le carte di credito/debito a volte necessitano di validazioni speciali per l’acquisto online.

Tutto ciò complica la Customer Journey.

Prima di velocizzare al limite dell’impossibile le consegne, forse si dovrebbe facilitare il percorso di acquisto.

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Le evoluzioni del q-commerce

Amazon, con la spedizione Prime, è stato il primo a fornire le consegne entro un giorno lavorativo dopo l’ordine: ciò pagando un importo annuale molto contenuto. Servizio che ha sempre funzionato molto bene. Ha giustamente mollato un po’ il colpo durante i mesi del lockdown, per dare priorità a consegne più urgenti, legate alla salute. RAS, come dicono i francesi, ovvero rien à signaler (niente da dire).

Tuttavia, ho notato che, da qualche mese, anche Carrefour propone un abbonamento annuale di 29 euro per la spesa a domicilio, con un minimo di 70 euro di ordine. Non solo, puoi anche scegliere di passare tramite Deliveroo per la consegna, acquistando la spesa direttamente sul loro sito che ingloba Carrefour. Quest’ultimo bonus non vale per tutte le città, purtroppo.

Startup tutte italiane nel q-commerce

C’è chi ha messo in piedi startup proprio basate su questo principio: in base ad accurate ricerche di marketing, acquistano una serie di prodotti da diversi supermercati e quando i clienti vogliono la consegna in tempi rapidissimi (entro da 1 ora a 15-20 minuti), riesco a soddisfare questo tipo di richiesta. Ovviamente, il servizio è attivo solamente in alcune città, ma potrebbe espandersi in futuro. Idea non stupida, anzi, ingegnosa. Peccato che, ad andarci di mezzo, siano sempre loro i riders.

Ad esempio, Gorillas permette solo di informarti sul sito web, ma per ordinare devi scaricare ed usare l’app. Se non altro, sai da subito se il luogo in cui abiti è coperto o meno dal servizio. Preciso che, attualmente, è attivo solo in alcune zone di alcune grandi città (Milano, Torino, Roma, Bergamo e Firenze).

Macai, invece, serve a Torino, Milano, Modena, Brescia e Bologna e devi usare l’app per tutto. La novità (?) che propone questa startup è di scegliere nuovi produttori locali, in modo da ampliare la scelta dei clienti. Naturalmente, offrono anche articoli delle grandi marche.

Se hai voglia di provarle e ovviamente abiti in una zona servita, non ti resta che scaricare le app.

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Conclusioni

Devo ammettere che non amo particolarmente questo genere di servizio. In generale, non stravedo nemmeno per la consegna a domicilio. È verissimo, risparmio tempo, ma non sempre i prodotti che arrivano a casa rispettano i miei requisiti.

Ad esempio, la data di scadenza. Io sono una di quelle imbruttite che scelgono il prodotto nascosto in fondo allo scaffale o nel reparto frigo con la scadenza più lontana. Ciò per evitare che io debba preoccuparmi di consumare la spesa rapidamente. Certo, se avessi al cospetto altre persone, magari bambini, il ragionamento sarebbe diverso.

Ma davvero vogliamo far scegliere ad altri cosa mangiare? Penso alla frutta e alla verdura: magari sono una precisina esagerata, ma se posso scegliere, ad esempio, delle mele senza bozze, è meglio.

Qualunque sia la tua opinione, mi permetto di consigliarti di acquistare responsabilmente, di variare la tua alimentazione e – se puoi – esci per una passeggiata e intanto fai la spesa.

Ci vediamo la prossima settimana per un altro articolo.

A presto,